3 фактора, которые усилили панику вокруг менингита в Казахстане

С середины мая и до сегодняшнего дня в моем смартфоне нет приложения Facebook.  Уже больше полугода я читаю только международные новости. Честно сказать, я совсем выпала из казахстанской повестки дня. А на повестке, последние 20 дней, было обсуждение менингита в Казахстане.

— А ты знаешь, у нас тут эпидемия!  Люди на улицах ходят в масках, есть умершие. Сгорают за считанные часы, новости пестрят о смертях. Детей не водим в садик, а прививка от менингита стоит 40 000 тенге…   — сказал в телефонном разговоре мой друг из Алматы. Это было неделю назад.

Я стала наблюдать за кризисом. Последующие несколько дней я мониторила СМИ, реакцию пользователей сети, просила знакомых рассказать, что они слышали о менингите, кому верили и что делали, чтобы обезопасить себя и свою семью. По итогам этих дней я выявила 3 фактора, которые  повлияли на развитие паники в Казахстане.

Фактор № 1

Паника среди казахстанцев аккумулировалась из-за  поздней реакции системы и ажиотажа в СМИ

С 19 мая по Whatsapp гуляли вот такие сообщения.

По официальной информации Минздрава, с начала 2018 года по май, в Алматы и области, от менингита умерло 10 человек. В общем, за 5 месяцев,  Казахстан потерял 13 человеческих жизней.

Я смотрела показатели по другим болезням на сайте Комитета по статистике РК. Люди умирают от инфекционных болезней каждый год сотнями, а в Алматы  и области тем более все сложнее.  В городе беда с экологией, и, как следствие, люди с ослабленным иммунитетом.

Но за сухими цифрами статистики скрываются судьбы людей, а благодаря месенджерам и соц сетям эти истории быстро распространяются.  С 19 мая 2018 года казахстанцы активно сопереживали друг другу и делились информацией об этой болезни. В сообщениях рассказывали, о том, как коварно и быстро развивается болезнь, от том, что нет плановых прививок от менингита, а платные стоят дорого. Говорили о недоверии к системе и смертях…

Традиционно общественное настроение подхватывают СМИ.  20 мая вышла статья о вспышке менингита. Охват статьи составил 126 123 человек. Такие заголовки в СМИ усилили панику, а ответ медиков, что все в пределах нормы,  спокойствия людям не добавил.

Фактор № 2

Людям транслировали неподходящие на тот момент ключевые сообщения 

Когда я работала в авиации, мы знали четкое разделение между авиационным происшествием и авиационным событием. Я сейчас про терминологию. Происшествие — это когда причинен вред здоровью и жизни людей, поврежден и испорчен самолет или другое оборудования/здания в процессе нашей деятельности, а события — это когда что-то пошло не так, но последствия не такие серьезные.

Это привычная нам классификация и мы считали, что быстрая разгерметизация в полете с выпавшими масками или внештатная посадка самолета без повреждений — это в пределах авиационных норм, но наши напуганные пассажиры побывавшие на этих рейсах — так не считали. Люди, побывавшие на таких рейсах описывали свой страх, эмоции,  панику в социальных сетях, выкладывали видео или фото и им всегда сопереживала многотысячная аудитория. 

  Это законы психологии. Мы социальные существа, обладаем, в большинстве случаев, (психопаты — исключение) эмпатией  и мысленно ставим себя на место этого человека. Я занималась работой с такими кризисами в соц сетях около 5 лет.  Я знала, что наши авиационные нормативы и классификации, пусть даже принятые в мире — это пустые сухие цифры для обычных людей. Когда нас обучали в военной корпорации BAE Systems в Великобритании, то твердили:  «Почувствуйте, постарайтесь почувствовать, что испытывает сейчас человек, который пишет возмущения в сети. Разберитесь, что им движет.  В 80% скандалов в сети критика конструктивна. Что сейчас успокоит людей? Поставьте себя на место человека, которые мысленно простился с единственным ребенком, летя в командировку, когда его самолет резко начинает трястись, а потом на голову выпадают кислородные маски. Что он думает, когда самолет резко снижает высоту?  Разве этот человек будет слушать, что это «событие», а не «происшествие» и оно в пределах нормы? Разве ему важна ваша статистика сейчас?

Для авиационных работников  такие события — норма. Они обучены и готовы к ним. Они  будут проводить расследование, чтобы избежать подобного события вновь, восстановят кислородные маски и дальше запустят самолет в рейс.  Но для матери или отца, которые оставили своих детей с няней и полетели в командировку на 2 дня — это пережитая эмоциональная трагедия. Они не хотят слушать, что ситуация в пределах нормы. Говорить им, что ничего страшного не произошло — против здравого смысла, а он очень важен в кризисных коммуникациях. . Зная это и наученные рядом коммуникационных ошибок, мы с командой в «Эйр Астане» научились не говорить  «птичьим» языком о статистике, а поддерживать и успокаивать пассажиров, объяснять ситуацию, основываясь на фактах, проявляя эмпатию и заботу. 

Медики Казахстана тоже видят болезни, вспышки и смерти каждый день. Они и сам министр, по возвращению из командировки, говорили о том, что по их медицинской статистике, весенняя вспышка менингита в Казахстане  — в пределах нормы, а вот люди считали происходящее — пугающим неконтролируемым происшествием с летальными исходами. Произошел разрыв в коммуникации между ними. Это усилило скандал и критику.

Медики смотрели на факты заболеваемости по годам и учитывали мировые показатели и нормативы ВОЗ, поэтому не называли это эпидемией. Общественность этого не одобрила.

Врачи оценивали ситуацию своими профессиональными мерками, когда комментировали панику с менингитом. Так, согласно казахстанскому кодексу о здоровье населения, эпидемия — это массовое распространение инфекционного заболевания, существенно превышающее обычно регистрируемый уровень заболеваемости. Цифры по Казахстану норму действительно не превышали.

К примеру,  по данным Всемирной организации здравоохранения, на март 2016 года у 28 616 человек,  живущих в Западной Африке, был  зафиксирован или подтвержден диагноз Эбола, из них 11 310 случаев закончились смертельным исходом. Это эпидемия.

Со вспышкой менингита в Казахстане у медиков были совсем цифры. 

С начала 2018 года зарегистрировано 58 случаев менингококковой инфекции, в том числе среди детей до 14 лет — 21 случаев. Из них 13 случаев с летальным исходом: г.Алматы – 6 случаев, Алматинской области – 4 случая, Южно-Казахстанской – 2 случая и Кызылординской – 1 случай.

А люди тем временем видели в СМИ пугающие заголовки .

 

 

 

 

10 дней спустя казахстанцы сопереживали смерти маленького сына и родственницы Аиды Ахметовой. Ее рассказу поверили многие и паника, страх, что из-за бюрократических проволочек людей не спасут достигла пика. 285 304 просмотров  этой статьи на сегодняшний день.

 

Фактор № 3

Отсутствие слаженной работы между разными представителями системы 

Пока я анализировала кризис с вспышкой менингита, я увидела много критики в адрес министра Биртанова. Критиковали другие представители системы, аналитики, блогеры и обычные люди. Часть из этой критики обоснована и конструктивна. Выше я показала, что начало кризиса было 19 мая, а первые комментарии от медиков поступили 20 мая (скриншот выше), но они не были убедительны. Причины я описала выше.

27 мая появилась первая информация о менингите на сайте Здравоохранения РК.

31 мая был создан штаб по контролю за ситуацией и выработан комплексный план по стабилизации ситуации, но у казахстанцев уже так много на слуху планов, программ и штабов, что в эффективность очередного не верили и паника продолжалась.

Глава Минздрава отреагировал на критику и продолжал справляться с ситуацией.

 Биртанов дал десятки комментариев в СМИ, открыто и корректно отвечал на сложные вопросы. Он был открыт к общению и не прятался от людей и СМИ.

За время кризиса с менингитом, в Минздраве  не скрывали информацию, не врали, не отказывались от комментариев и несли полную ответственность за происходящее. Они ни на кого не перекладывали вину и в корректной форме выясняли проблемные организационные вопросы с больницами страны. 

При этом я выяснила, что согласно Кодексу о здоровье населения Казахстана  Талгарская Больница, куда не отвезли мальчика при смерти и не оказали помощь, находится под прямым контролем Акимата. Этот человек сейчас руководит всеми процессами в больницах Талгарского района и он не подчиняется министру. Другие акимы тоже собственноручно командуют больницами в их районах. Данные с сайта Акимата Талгара.

Для нас, обычных людей — это непонятная бюрократия и нам все равно кто и кому подчиняется,  но в документах из открытых источников видно, что Акимат несет полную ответственность за жизни и здоровье людей вверенного им района. Никто не спросил с акимов, что они сделали для стабилизации ситуации, а они за это ответственны и получают зарплату из карманов налогоплательщиков.

Акимат выделяет бюджет на оснащение, они же контролируют, каких больных туда принимать и они отвечают за экстренное спасение жизней и здоровье людей, которые оказались в этом районе. 

Получается, что Акимы дают прямые распоряжения и контролируют финансирования в штатных ситуациях в больницах, а при ЧП за них комментирует Минздрав?

Я не нашла в СМИ комментарии или действия районых акимов для поддержки людей, живущих в разных районах страны.  Другие представители системы тоже не замечены в том, что взять ответственность за жизни и спокойствие людей, вынести из этого кризиса выводы и не допустить подобного вновь. 

Я считаю, что бюрократия и волокита с определением куда везти мальчика с менингитом лишила его шанса на спасение. Нужно провести честное расследование и вынести из трагедии урок на будущее.  Это нормально для цивилизованной страны, чтобы каждый гражданин или приезжий имел право на первую помощь в экстренной ситуации, независимо от бумажек и указов.

Исходя из анализа ситуации видно, что на развитие паники повлияло несколько факторов: СМИ с кричащими заголовками; спикеры, которые больше о терминах, чем о людях; система в целом, которая сама того не прогнозируя научила людей самоорганизовываться и снизила уровень доверия к ней до минимума; общий уровень стресса у людей. 

Я попыталась показать вам, что за паникой и скандалом стоит ряд факторов и причин, а не один человек, который не спрятался за сухими пресс-релизами, а был в больницах, решал вопросы и поддерживал людей.

Кризис с менингитом был сложным. Это трагедия для людей, потерявших близких.  Я сочувствую людям. Мне до слез жаль, что жизни детей оборвались из-за болезни так рано. Пусть покоятся с миром.

В заключении хочу сказать, что на мой взгляд министр здравоохранения Казахстана Елжан Биртанов не заслужил картинок c призывом в отставку и оскорбительных, переходящих на личность комментариев.

Он и его команда сделали ряд ошибок, они их признали, но они показали, что им не все равно, а это очень ценно в современном Казахстане. Я бы это ценила, так как вспышки болезней и эпидемии еще будут, и важно в такие моменты знать, что кому-то вы, ваши дети и здоровье небезразличны.

Будьте здоровы, друзья!

 

Опубликовано автором:

Анастасия Шестаева (Ивкина)
Занималась PR-проектами и интернет-продвижением авиакомпании Air Astana. В данный момент являюсь независимым консультантом по кризисным коммуникациям и SMM-стратегии. Организатор первых официальных слетов Almaty Spotting Club. Идейный вдохновитель и автор нескольких репортажей на Voxpopuli.kz.
  • Гульмира

    Когда выступил Комаровский и сказал, что в вакцинации нет смысла и разьяснил что и как, все успокоились и вздохнули. Но при этом об этом же и говорил Биртанов с самого начала, но все его посчитали каким то злодеем, которому жалко бюджетные деньги на вакцину всех людей! Вот и вопрос, кому больше доверяют в этой стране: человеку во главе всей системы здравоохранения Кз или известному практикующему врачу. Мли Биртанов должен был выступить и также доступно разьяснить населению все причины и следствия этой болезни

    • Anastassiya Shestayeva

      Гульмира, спасибо за комментарий. Я воспитываю ребенка по книгам Комаровского, он отлично и доступно рассказывает родителям о здоровье и лечении детей. У Биртанова совсем другие задачи и зона ответственности. Он не педиатр, не ездит с лекциями об ОРВИ по городам, не пишет нам книги и не ведет семинары. Биртанов следит за процессами в медицине всего Казахстана, контролирует образование в Мед вузах, решает глобальные задачи. Про уровень доверия я писала в статье, в Казахстане представителям системы практически не доверяют и началось это задолго до Биртанова. Я считаю, что министр со своей стороны справлялся с ситуацией, а Комаровский со своей. Я уважаю как врачей их обоих.

Похожие статьи:

Наверх