4 правила кризисных коммуникаций от главы Минздрава

 

Я сама не ожидала, что когда-нибудь (по собственной инициативе и без гонорара) напишу подобную статью в адрес казахстанского чиновника, особенно с учетом моих недавних испытаний от этой системы, но в жизни бывают исключения. Я не акцентировала внимание на коммуникационных ошибках героя моей публикации и не сравнивала его с другими чиновниками, хотя промахи, несомненно, имели место быть, а сравнение добавило бы перчинки моей статье. Я постаралась описать тот редкий положительный пример взаимодействия чиновника с аудиторией и прессой, и написала 4 правила кризисных коммуникаций от министра здравоохранения Елжана Биртанова.

Каждый день в социальных сетях и новостях я замечаю скандалы с участием госорганов или компаний. Они быстро становятся достоянием общественности и провоцируют критические отзывы. Почти всегда незнание основ кризисных коммуникаций, неправильная реакция представителей власти, отказ или необдуманные комментарии рождают лавину недовольства – порой даже более мощную, чем сама ситуация.

Проанализировав большинство публикаций и интервью Биртанова в прессе и его посты в Facebook, я заметила важную вещь: все его действия в момент кризиса основаны на фундаментальных истинах кризисных коммуникаций, принятых во всем мире. Министр научился успешно взаимодействовать с общественностью, несмотря на то, что его имя часто упоминается в критических публикациях, а отрасль день за днем сотрясают скандалы разного рода.

Давайте рассмотрим цитату Биртанова в газете «Время»:

А в Казахстане, что греха таить, врачебные ошибки скрывают — переписывают диагнозы, утаивают различные осложнения, потому что врачей, допустивших ошибку, сразу с работы увольняют! Недавно мы начали эту систему менять — проводим проверки и по каждому случаю принимаем меры. В 2016 году комитет контроля медицинской деятельности Минздрава выявил 929 административных правонарушений, к ответственности привлечены 742 физлица, 143 должностных лица и 44 юридических, 467 дел направлены в правоохранительные органы. Плюс проверки проводят прокуратура, МВД.

И еще одну в другом издании:

Мы, во-первых, признаем, что коррупция в системе здравоохранения имеет место, и она, к величайшему сожалению, имеет такие угрожающие размеры и процветает. Позиция министерства здравоохранения здесь категоричная: мы неприемлем.

Фото kapital.kz

Министр не пытается скрыть или отречься от проблем в здравоохранении. Он не витает в облаках власти, а остается на связи с реальностью. Информацию сегодня невозможно скрыть, и он это понимает. Поэтому учится управлять информационными потоками. Вместо хвалебных од своей деятельности, минздрав регулярно инициирует полезные информативные публикации, например о прикреплении к поликлиникам или мнение казахстанцев о  медстраховании (видео опубликовано ниже).

Понимает Биртанов и то, что действия звучат намного громче, чем слова.  После публикации статьи в газете «Время» о смерти донора после трансплантации почки последовала реакция министра, где он признает этот факт. Затем он отмечает, что не может давать оценки до завершения расследования, и объясняет, какие шаги сделаны для сокращения таких врачебных ошибок.

Правило № 1: Сохраняйте связь с реальностью, оставайтесь искренними и открытыми к общению с аудиторией, будьте готовы работать над ошибками

 

В работе с кризисами моей авиакомпании я осознала, что сохранить доверие и репутацию бренда невозможно без поддержки такой целевой группы, как сотрудники. О важности внутренних коммуникаций постоянно говорят и на международных конференциях по этой теме. Если вы, создатель качественной услуги или товара, в погоне за продажами не забываете о человеческом капитале компании и своевременно говорите им обо всех новшествах и проблемах, то в момент кризиса вы будете иметь тыл и серьезную поддержку.

Примером корректного поведения и реакции в момент кризиса стала  недавняя ситуация в поликлинике Астаны, где в отрепетированный отчет врачей перед Биртановым вклинилась пожилая женщина с критикой всей медицинской системы.


На встрече были журналисты, для которых это стало информационным поводом, но сама реакция министра отличалась от привычных  показательных порок подчиненных. Биртанов спокойно выслушал все стороны и проявил уважение к пожилой женщине. При этом он не давал оценок работе коллег и не делал скоропалительных выводов, а объяснил аудитории, что делается для улучшения ситуации.

Нынешний министр знает все проблемы системы изнутри – Биртанов работал медбратом, а потом и практикующим врачом. Его умение находить точки соприкосновения и с пациентами, и с коллегами-докторами разного уровня помогает понять дальнейшие шаги и внедрять важные изменения с учетом нужд. В своих интервью Биртанов говорит о важности коммуникаций, как внутренних, так внешних. Если проще, он любит общаться с пациентами, уважает коллег и стремится принести пользу обществу.

Правило № 2: Уважайте людей

Фото со страницы Facebook Минздрава

В наши дни эффективно справиться с кризисом можно, используя превентивные меры. Необязательно ждать, когда бабушки Турксибского района соберутся на митинг и потребуют наладить нормальный график приема врачей в поликлинике. Вместо разгона бабушек с улиц можно провести анализ ситуации,  собрать рабочую (читайте — толковую) группу специалистов (не бездельников) и внедрить улучшения для людей, не забывая при этом рассказывать людям о проделанной работе.

Я увидела  в стратегии работы министра зачатки подобной тактики.  Возможно, завтра, вы по-прежнему не попадете на прием к хирургу в поликлинике, но превентивные меры для исключения риска всплеска недовольства ведутся. И это не единственная реформа, которую внедряют на данный момент и по которой ведут правильную PR-кампанию.

Например, уже давно идет информационная кампания, которую проводит Минздрав по внедрению системы обязательного медицинского страхования. Там все неоднозначно, много критики и этот кризис относится к типу затянувшихся, но он имеет положительную динамику.  Очевидно, такие новшества не внедряются мгновенно, и реформе выделили достаточное количество времени для должного информирования населения и объяснения плюсов и минусов данной инициативы.

Мне лично идея обязательного страхования понятна. Как резиденты Канады мы с мужем каждый месяц платим по 75 канадских долларов за страховку и знаем, что в нужный момент получим качественное медицинское обслуживание. Мы помогаем государству, а когда будет нужно государство вылечит нас, даже если запись к хирургу будет за два месяца вперед. Канадская система страхования налажена десятилетиями и не нуждается в информационных кампаниях, а вот в Казахстане, как и все новое, принимается с критикой и недоверием. Это нормальная реакция общества, но если здравый смысл при внедрении сохранится, страхование может стать успешным делом и вывести медицину страны на новый уровень.

Правило № 3: Предсказывайте кризисы и предотвращайте их заранее. Это лучший способ сохранить доверие аудитории

 

При такой огромной моральной нагрузке и ответственности Биртанов сохраняет спокойствие, позитивное мышление и остается с аудиторией на одной волне. На его странице в Facebook  наравне с серьезными интервью появляются шуточные демотиваторы и ролики, но он не забывает написать «спасибо» за поздравление с днем рождения обычным читателям его страницы. Профессиональным взглядом я вижу, что каждое слово, пост и интервью — часть продуманной стратегии современного управленца, успех которой невозможен без понимания основ и психологии аудитории в момент кризиса. 

 
В примере выше мы видим не чиновника, а обычного человека. Он дает советы не свысока, формулирует их просто и понятно. Его образ вызывает доверие.

Правило № 4: Общественность слышит и доверяет человеку, а не бренду или отчету чиновника

 

Министр здравоохранения заслуживает внимания как чиновник, который подружился со сложной, но важной сферой — кризисные  коммуникации. Я желаю Елжану Амантаевичу успехов, а моим читателям — здоровья.  Ходите в медицинские учреждения только по радостным поводам – таким, как, например рождение ребенка.

Будьте счастливы и помните о 4 правилах коммуникаций от главного медика страны!

Ваша Настя


Фото с личной страницы министра. Скриншот совета  и главное фото статьи tengrinews.kz

Опубликовано автором:

Анастасия Шестаева (Ивкина)
Занималась PR-проектами и интернет-продвижением авиакомпании Air Astana. В данный момент являюсь независимым консультантом по кризисным коммуникациям и SMM-стратегии. Организатор первых официальных слетов Almaty Spotting Club. Идейный вдохновитель и автор нескольких репортажей на Voxpopuli.kz.
  • Рита

    Полностью согласна со статьёй! Также желаю нашему министру Елжану Амантаевичу здоровья и успехов в его нелегком труде!

  • Ермек

    Добрый день!
    Скажите, пожалуйста, занимаетесь ли Интернет — продвижением?
    Какие виды услуг оказывается в принципе, каковы компетенции?
    Можете ли отписать на почту?

Похожие статьи:

Наверх