Битва банков с SMS-ками проиграна

Утром 11 февраля страну облетела новость о том, что Национальный Банк отпустил  тенге в свободное плавание.  Я не финансист и не особо понимаю смысл слов «девальвация», «рецессия» и прочее. Однако,  мне, как и любому другому человеку, стало не по себе.

Странная обстановка.

Чувство абсолютной беспомощности и переживаний за завтрашний день.

Всеобщее шуршание в социальных сетях, порой с явным разочарованием по отношению к  власти.

«Все подорожает, и мы станем жить  хуже», — слышу я в поезде от госчиновника.

Затем упаднические настроения передаются мне от пожилого таксиста.

И как зеркало всеобщего негодования — угрюмый фейсбук, за эти дни из превратившийся из дружелюбной социальной сети в жилетку, в которую можно поплакаться.

Снимок экрана 2014-02-24 в 12.35.08

Ну и полностью деморализует заявление руководителя Национального банка Кайрата Келимбетова. Месседж «Я сам узнал об этом ночью» ввергает в панику и потому, что ранее главный банкир страны уверял, девальвации не будет. Спустя несколько дней появляется заявление от того же Келимбетова, противоречащее тому, что было сказано ранее «Очень узкая группа людей, которая принимает решения, когда и как это производить». Никто ничего не понял, но доверие к главному банку страны и всей финансовой структуры было подорвано окончательно.

Мало кто из нас, простых обывателей, знает все тонкости устройства финансов, но каждый из нас связан с ними. В ситуации, когда Нацбанк должен был успокоить население, его руководитель напротив – накалил обстановку. Это была самая благодатная почва для первой в истории Казахстана SMS-атаки.

Сначала — воспользовавшись сложной политической ситуацией в стране, неизвестные начали рассылать SMS с призывом выйти на митинг. Одновременно с этим спокойствие казахстанцев нарушила рассылка о банкротстве нескольких казахстанских банков.

43403baacbbbff1e8665d9596907ea74_big

 

Массовая рассылка SMS  и WhatsApp сообщений – дело затратное, поэтому невольно возникает мысль о целенаправленной, заранее спланированной, акции. Для банковской сферы любой слух – это фактор формирования общественного мнения, которое ведет за собой действия: в этой ситуации – серьезный отток вкладов. Вот, что по этому поводу пишут в сети.

 

Снимок экрана 2014-02-20 в 13.44.33Снимок экрана 2014-02-20 в 13.44.16Там же в сети появляются намеки на исполнителей

Снимок экрана 2014-02-19 в 19.52.53

Я вычитала, что нужный слух по городу с населением, близким к Алматы, распространяется всего за 8 часов, если правильно определены потоки перемещения целевой аудитории. На этот раз все было сделано четко. Первая волна SMS- атаки была запущена 11 февраля. Вторая — накатила 18 февраля. Как следствие — возникли ажиотаж, паника, население в массовом порядке стало снимать свои сбережения с депозитов. 3e429ab8ce6d03c37b69c49121ea78d6_bigФото http://www.voxpopuli.kz/post/1821/kak-obankrotit-bank

Одним из первых забил тревогу банк «ЦентрКредит». 11 февраля на своем сайте пресс-служба опубликовала обращение Председателя правления банка Владислава Ли  press-reliz-11.02.14.

И только 18 февраля  после второй волны все три банка — Kaspi, «ЦентрКредит» и «Альянс Банк» — всерьез обеспокоились зародившимися слухами.  Они проинформировали общественность о том, что обратились в правоохранительные органы в связи с информационной атакой. Все упомянутые банки сделали официальные заявления в СМИ и приступили к активным антикризисным действиям. Активизировался и  Национальный банк страны. Многие казахстанцы получили успокоительные SMS.

Так как тема целенаправленного распространения слухов с корыстными целями посредством SMS для меня нова и неизвестна, я проштудировала Интернет и поговорила с экспертами перед написанием поста. Оказалось, что в момент антикризисных действий предпринимаемые усилия по «заглушке» слухов способствуют их распространению. Ведь опровержение любой информации неизбежно включает две части: доведение до аудитории опровергаемого сообщения и его разоблачение. При этом нежелательная информация доходит и до тех, кто ранее с ней знаком не был.

Поэтому перед началом любых действий определите охват аудитории. Это поможет  понять, будет ли польза или наоборот вред от  масштабного опровержения. На мой взгляд, SMS от Национального банка страны были уже запоздалыми и абсолютно неэффективными. Стечение обстоятельств или непрофессионализм консультантов по PR настолько ухудшили репутацию Нацбанка во главе с его руководителем, что люди  попросту перестали им верить.

К тому же, если это время упущено, то даже хорошо аргументированное опровержение не способно устранить последствия распространения слуха. В этом кризисе время действительно было упущено.  Сообщения о скором банкротстве нескольких казахстанских банков  распространились молниеносно, так как были запущены в момент сильного эмоционального напряжения населения.  Развеять их рациональными аргументами, которые транслировали банки, было практически невозможно. Кроме того, мне непонятно зачем все, как один, банки ссылались на то, что депозиты застрахованы государственным  «Фондом гарантирования депозитов». Если у вас все стабильно, то зачем говорить о том, что будет в случае вашего банкротства?!

Необдуманные ключевые сообщения, несвоевременная реакция, блефовые заявления о баснословных вознаграждениях и приглашения блогеров на кофе – это основные ошибки в антикризисных действий PR-служб трех банков. Оказывается подобная атака уже происходила с одним из российских банков. Почему же тогда специалисты по связям с общественностью банковской сферы Казахстана не  имели алгоритм действий на этот случай? Это остается загадкой.

скрин приглашения БЦК

Кстати, никто из упомянутых блоггеров на встречу не пришел.

угрозаБыли и совсем странные действия.

Чисто по-человечески я понимаю коллег, ведь никогда не знаешь, что и когда случится с твоей компанией. Искренне верю, что они старались и делали все, что было в их силах. Очень жаль, что масштабная SMS-атака и последующие слухи не пройдут даром для всего и без того ослабленного финанансового рынка Казахстана.

Стоит отметить, что остановить рассылку SMS и WhatsApp Messenger  не так легко. Самый эффективный путь борьбы с такими атаками – это предупреждение ситуаций, их порождающих. Необходимо заблаговременно позаботиться о системе информирования своих клиентов. Надежному банку с хорошей репутацией будут доверять больше, чем безымянным SMS. Важным антикризисным шагом является создание постоянной обратной связи от клиентов к банку, оперативное прояснение деталей об источнике негативной информации и своевременное реагирование на запросы людей.

На момент подготовки этого поста стало известно, что правоохранительные органы  установили ряд лиц, причастных к провокационной рассылке. По словам официального представителя Генпрокуратуры РК, лица, виновные в распространении ложных сообщений, понесут материальную и иную, установленную законом, ответственность, включая уголовное преследование.

Однако чтобы восполнить репутационный ущерб, который понесли  банки, потребуется  много сил, средств и времени. Увы, но битва казахстанских банков с «SMS-ками» проиграна.

Снимок экрана 2014-02-24 в 12.52.39Снимок экрана 2014-02-24 в 13.05.46

 

 

09e447349b4ecdfb602db0591f9Фото взято из открытого источника в сети

Снимок экрана 2014-02-24 в 13.09.03

Рекомендации по тому, как действовать в подобных ситуациях, я решила вынести отдельным постом. Он будет опубликован совсем скоро.

С уважением,

Анастасия

P.S. Дорогие читатели! Пожалуйста, не пересылайте друг другу всякие глупости и спам. Не поддавайтесь на провокации и будьте бдительны! Пусть будет мир и финансовое благополучие в нашей стране!

 

Опубликовано автором:

Анастасия Шестаева (Ивкина)
Занималась PR-проектами и интернет-продвижением авиакомпании Air Astana. В данный момент являюсь независимым консультантом по кризисным коммуникациям и SMM-стратегии. Организатор первых официальных слетов Almaty Spotting Club. Идейный вдохновитель и автор нескольких репортажей на Voxpopuli.kz.

Похожие статьи:

Наверх