Что делать в случае SMS или WhatsApp-атаки

Посчитать количество кризисов, которые я пережила в «Эйр Астане» невозможно. Думаю, их больше сотни. Задержки самолетов  по технической причине или погоде,  драки среди пассажиров, аферы туристических фирм, ограничения на полеты в Европу, сливы инфы от «дружественных» аэропортов Уральска, Алматы и Кызылорды, птицы, отравления бортовым питанием, наезды депутатов и многое-многое  другое. Все это моментально выливалось в сеть, а порой там и разгоралось. Мы с ребятами были ко всему готовы и приступали  к немедленным антикризисным действиям по отработанной схеме.

Спасибо компании за то, что она не экономила на обучении. В 2009 году я прошла сложный курс в военной корпорации BAE Systems  по действиям в кризисной ситуации. Опытные английские преподаватели объяснили основы антикризисных коммуникаций и дали алгоритм действий. Тогда социальные сети не были столь популярны и основной уклон в обучении делали на традиционные каналы коммуникаций. Однако те знания очень сильно помогали мне, когда я от имени компании решала кризисы в сети. По сути, мне вдолбили в голову схему, по которой нужно действовать, что я и делала в течение нескольких лет.

Схема работает, несмотря на то, что каждая кризисная ситуация уникальна.

Определение кризиса, чтобы понимать, о чем речь:

Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются деятельностью организации. Кризис характеризуется неопределенностью причины, следствия и средств его разрешения, а также убежденностью в том, что должно быть срочно принято решение.

Итак, что нужно делать при SMS или WhatsApp-атаке:

1)   Сохраняйте спокойствие. Злоумышленники задались целью нагнать панику на ваших клиентов, поэтому вы — первые, кто должен проявить выдержку и не паниковать.

2)   Проинформируйте руководство о происходящем, а лучше соберите экстренное совещание.

3)   Если факт массовых рассылок подтвержден, смело обращайтесь к оператору рассылок с вопросом «Что это значит и кто инициатор?» С WhatApp-спамом сложнее, но здесь успокаивает тот факт, что данное приложение пока распространено только среди пользователей смартфонов.

4)   Незамедлительно напишите заявление в прокуратуру (предварительно сделав скриншоты рассылок) и попросить контакты, получивших подобные смс. Необходимо взять номер входящего.

5)   Подготовьте информацию, то есть вашу официальную позицию. Ключевые сообщения должны быть тщательно аргументированы, иллюстрированы (если речь идет о социальных сетях) и продуманы.

6)   Своим прямым клиентам отправьте тем же способом (SMS) информацию, что это мошенничество и что вы обратились в прокуратуру (указать номер входящего письма). SMS должно быть подписано реальным именем сотрудника компании с указанием номера телефона для обратной связи. Пожалуйста, персонализируйтесь в момент кризиса. Это здорово помогает. Люди верят людям, а не логотипам и названиям компаний.

7)   Нужно подумать и взвесить все «за» и «против» массового распространения информации с опровержением  в СМИ и соцсетях.  Нюансы с опровержением я описала в первом посте на эту тему. На своем сайте информацию необходимо поместить в первую очередь. Сайт и твиттер компании – основные каналы коммуникаций во время кризиса. Неважно какого.

8)  Подготовьте письмо-обращение к сотрудникам. Можно упомянуть, что дело находится под наблюдением правоохранительных органов, и дезинформация от сотрудников будет пресекаться.  Однако лучше по-дружески попросить не паниковать, быть готовыми к тому-то и тому-то. Говорить то-то и то-то, и на своих страницах в соцсетях, если задают вопросы, помогать не допустить панику.

9)   Если волна пошла, то необходимо использовать заранее подготовленную информацию в общении с клиентами. (Для банков, к примеру, напечатать краткое обращение руководителя с фото и именем на листе формата A4 и раздавать каждому пришедшему в банк)

10)   Снимите видеообращение первого руководителя.  Не более 5 мин. Не надо хвалебных речей и много улыбок. Четко и по делу! Kaspi bank, кстати, сделал это на четвертый день кризиса — что очень и очень похвально!

Чего нельзя делать в момент кризиса:

— Обманывать или выдавать недостоверную, непроверенную информацию

— Паниковать и делать громкие заявления. Этим воспользуется конкуренты, недоброжелатели и просто бездельники, сидящие в соцсетях.

– Говорить «Без комментариев». За вас все придумают и расскажут. Переубеждать будет сложнее.

— Использовать оплаченные публикации, поскольку ваш оппонент всегда может заплатить больше.

— Позволять комментировать ситуацию от лица компании большому количеству людей. Достаточно одного-двух спикеров.

Что делать после кризиса:

—       прояснение причин создавшейся ситуации

—       работа над ошибками

—       внутренний маркетинг

—       мониторинг информационного пространства и целевых групп для выявления угроз репутации, слабых мест стратегии коммуникации и тому подобного

—       продолжение построения положительного имиджа компании

—       разработка PR-креатива — изобретение доказательств того, что ваша компания именно такая.

Спасибо за внимание и удачи в решении кризисных ситуаций, друзья!

Опубликовано автором:

Анастасия Шестаева (Ивкина)
Занималась PR-проектами и интернет-продвижением авиакомпании Air Astana. В данный момент являюсь независимым консультантом по кризисным коммуникациям и SMM-стратегии. Организатор первых официальных слетов Almaty Spotting Club. Идейный вдохновитель и автор нескольких репортажей на Voxpopuli.kz.

Похожие статьи:

Наверх