Как отвечать на критику в социальных сетях

После прочтения поста PR-менеджера телеканала «Хабар» относительно трансляции кинопремии «Оскар-2014»,  команде агентства Crisis Control стало грустно… (https://www.facebook.com/amirabukassen/posts/633102873410953?stream_ref=10).

Как утверждает автор, 99,9% людей, нелестно отзывавшихся в Сети о комментаторах, являются персонами, так или иначе причастными к СМИ. Возможно, стоило прислушаться к конструктивным отзывам профессионалов и не допустить такого впредь, вместо того, чтобы обвинять их в зависти и в том, что они «обнаружили свою обиду по поводу того, что их не привлекли к данному проекту».

Конечно, мы не знаем всех нюансов, связанных с внутренними процессами телеканала и данной трансляции. Правда у каждого своя. Но в качестве зрителя, как минимум, хотелось бы услышать хотя бы подобный ответ.

«Друзья! Я, так же как и вы, с нетерпением ждал трансляции кинопремии «Оскар-2014». Казахстанцы еще днем узнали результаты и весьма активно сочувствовали бедному Лео, но возможность следить за премией в режиме реального времени с раннего утра была не у всех.

Мне, как PR-менеджеру телеканала «Хабар», всегда очень тяжело читать критику от наших зрителей в Сети. Совсем недавно поток критических замечаний посыпался на канал, в момент трансляций Олимпийских игр в Сочи. Теперь и уровень комментаторов «Оскара» был признан непрофессиональным. Однако мы благодарны обратной связи, получая ее, у нас есть возможность что-то менять в лучшую сторону. Мы ценим конструктивные замечания. В качестве комментаторов были задействованы профессионалы своего дела Гульнар Абикеева, Роман Райфельд и Калдыбек Жайсанбай. Безусловно, упущения были и со стороны телеканала. Мы собрали ваши отзывы и обсудили их на совещании с руководством и представителями соответствующих блоков ТВ. Они стали основой для действий, направленных на улучшение внутренних процессов. Примите наши извинения, если трансляция не оправдала ваших ожиданий. Хотим поблагодарить за то, что остаетесь с нами и мотивируете нашу команду работать лучше! ;)»

С уважением,

Команда Crisis Control Agency

Опубликовано автором:

Анастасия Шестаева (Ивкина)
Занималась PR-проектами и интернет-продвижением авиакомпании Air Astana. В данный момент являюсь независимым консультантом по кризисным коммуникациям и SMM-стратегии. Организатор первых официальных слетов Almaty Spotting Club. Идейный вдохновитель и автор нескольких репортажей на Voxpopuli.kz.
  • Гу

    Признавать «безусловно» «упущения …со стороны телеканала» — как то опрометчиво имхо.

    • Добрый день! Спасибо за ваше мнение. Я написала свое видение этой ситуации без оценки ситуации.

  • Гаухар

    Анастасия, здравствуйте. Как вы думаете, как должен был поступить Национальный Банк РК в момент девальвации? Был ресонанс в социальных сетях по этому поводу. Как вы оцениваете реакцию Банка на кризисную ситуацию? Спасибо

  • Гаухар, здравствуйте!
    Нацбанку необходимо было заранее рассказать о финансовой ситуации в стране. Понятно, что откровенно сказать о грядущей девальвации нельзя по многим причинам, но поставив людей перед фактом финансовый институт обрек себя на критику и негативное отношение. Кому приятно проснуться и обнаружить, что сбережения и зарплаты обесценились? Задолго до девальвации необходимо было объяснить причину происходящего. Объяснять ее нужно было доступным языком, основываясь на фактах. Не врать. Руководитель Нацбанка подвергся резкой критике по той простой причине, что путался в собственных утверждениях. Это отрицательно сказалось на репутации всего финансового рынка Казахстана. Здесь я подробнее описала эту ситуацию.
    http://anastasiaivkina.kz/bitva-bankov-s-sms-kami-proigrana/
    Современные реалии таковы, что правда в короткий срок становится достоянием общественности. Ее невозможно скрыть. Когда специалисты по коммуникациям, которые работают на госструктуры это поймут, они перестанут быть «мальчиками для битья» в социальных сетях и смогут построить диалог с населением.

Похожие статьи:

Наверх