Как реагировать на негативную публикацию о вас. 6 важных пунктов

В этой статье я расскажу как с минимальными потерями выйти из скандала, который стал достоянием общественности.

Представьте прекрасное летнее утро. Солнышко мягко просачивается сквозь шторы. Любимый/любимая улыбается вам. Родные глаза желают вам доброго утра. Вы полны сил, энергии и готовы окунуться в суматоху дней. Впереди новые заботы и дела. Сегодня, как и вчера, вы готовы пробираться сквозь трудности к своим свершениям. У каждого свершения свои: министр образования хочет положительных изменений системы (мы в это будем верить), инвестор получить проценты от вложенных в акции денег, владелец пекарни вовремя сделать поставку свежего хлеба в соседний ресторанчик, а бьюти инстаграм блогер провести очередной эфир в сторис и сразить Адель с ником @Lakomkakz новыми щипчиками для бровей.

Иллюстрация из сети.

После пробуждения, каждый из наших вымышленных героев потянется к мобильному телефону. И буквально через секунду это утро перестает быть легким, солнечным и радостным:

  • Министр образования увидит, что новости пестрят негативными отзывами родителей школьников, которые обеспокоены содержанием учебников. И это уже пятый скандал за месяц;
  • Инвестору сообщат, что акции нефтяной компании рухнули, в связи с инсценированной забастовкой рабочих;
  • В хлебе пекаря обнаружат именную монету времен Наполеона, а фото покупателя  с обломанным о монету зубом набирает тысячи share и массу гневных постов в сети;
  • А бьюти инстаграм блогер, открыв соц сети, с ужасом в глазах узнает, что о ней вышла статья в газете «Временный бульвар», где ее бывший муж обвиняет ее в попытках взломать аккаунт Адель с ником @Lakomkakz, с целью перехвата рекламных контрактов на полоски для депиляции. 

Первой реакцией каждого из наших вымышленных героев будет шок, потом растерянность, потом ярость (если герой поймет, что произошедшее явная подстава и опубликованная информация не соответствует действительности), а потом они начнут метаться в панике. Исключением могут быть министр образования и инвестор. Первый — давно живет в состоянии информационных скандалов, а второй — не любит мелочиться, тем более, если его имя не светится в новостных лентах.

Больше всего в скандалах страдает тот, кто сам лично оказался в эпицентре событий, как в случае с пекарем и бьюти блогером. В обоих случаях, мы не знаем, действительно ли пекарь допустил, чтобы в тесто попала монета и из-за нее покупатель сломал зуб или это чьи-то проделки. Также и с бьюти блогером, возможно, она и взламывала инстаграм другой красотки и воровала контракты, но где гарантия, что инициатор публикации (бывший муж) не пытается отомстить своей популярной бывшей спутнице.

Разберем все варианты, но начнем с теории.

Информационные кампании направленные на подрыв доверия, распространение негативных слухов, очернение личности или бренда, а также на разрушение репутации, всегда имеют причину, цель и конкретную движущую силу (инициатора/ов). В 98% случаев общественный резонанс вызывают реальные проблемные ситуации.

К примеру, критика  в адрес министерства образования — это последствия недоверия к реформам, низкий уровень образования согласно мировым критериям, депрессивное отношение учеников к школе, промахи в коммуникациях. Здесь искать заказ на «черную» PR-кампанию» как-то не приходит в голову, так как все признаки указывают на масштабное и несогласованное недовольство общественности.

А вот у бьюте блогера все очень подозрительно. Публикация о взломе аккаунта @Lakomkakz или семейный конфликт являются частными случаями. Инициатива едет от одного источника. В целом, журналистам не интересно писать о том, что собака укусила человека. Им интересно написать о том, как человек укусил собаку, поэтому банальные частные случаи СМИ не интересуют. Публикация возможна,  если инициатор  зашел со стороны рекламного отдела или имел частный сговор с журналистом. В случае заказа, найти причинно-следственную связь не составит труда, а вот достойно справиться с ударом — задача посложнее.

С пекарем, при условии что монета была в хлебе, и зуб сломан об нее, работает совсем другая стратегия. Это не информационная травля, не заказ, а единичный случай кризиса в пекарне. Вот 5 способов успокоить недовольного клиента

Если пекарь уверен, что монета не могла попасть в хлеб, а владелец из соседнего хлеб-булочного завода намекал, что закроет вас, то тут надо думать над спланированной информационной атакой. Тем более, что нечто подобное (необоснованное вранье) повторялось до этого. 

В коммуникациях есть четкие составляющие, без которых ни одна PR-кампания не будет эффективной.  Это — постоянство и последовательность. Они необходимы и для создания хорошей репутации, и для так называемой травли, инфо заказа или черного «пиара».

Основные причины организации инфо травли могут быть следующие:

— Политические игры;

— Война конкурентов, финансовая заинтересованность;

— Личная неприязнь, ненависть, месть.

Все как в исторических романах, но не путайте с реальным кризисом, когда от ваших действий пострадали люди или вы причинили вред имуществу, здоровью людей и тд.  Там, где личность или бизнес совершили ошибку нет заказа и не надо искать подводные камни или Теорию Заговора. Если что-то можно объяснить просто, то начать нужно с этого.  Нужно все выяснить, признать вину, принести извинения и сделать так, чтобы подобное не повторялось вновь. Это если кратко.

Пример реального информационного кризиса: Карагусова: Хотите, чтобы депутаты жили в квартирах, где за койку в час платят?

 

Фото из сети.

Пример спланированного информационного вброса: Эксперт прокомментировал новые факты по делу Юрия Пака

Фото из сети.
 
Нужно понимать, что масштабная информационная кампания в СМИ очень дорогое занятие.  Чтобы она достигла своей цели, необходимо иметь бюджет, связи в редакциях и человека, который будет правильно «вливать» информационный контент. Чаще всего такими ресурсами обладают представители системы, олигархи, крупные холдинги. Сейчас, в дополнение к традиционной войне в СМИ, подключают лидеров мнений, троллей, выходят в блоги, социальные сети и покупают фейковых комментаторов.

В случае с вымышленным инвестором и нефтяной компанией можно говорить о спланированной и планомерной информационной войне, если публикации повторяются, меняется лишь информационный повод. Красавицу бьюте блогера можно успокоить. Дальше одной публикации в газете, пары твитов от дружек-подружек инициатора и злобных фейковых комментов от организации по защите прав брошенных мужей дело не пойдет. Конечно, если она правильно выйдет из кризиса.

Для информации: официальные цены на платные публикации есть в рекламных отделах СМИ, а с блогерами стоимость договорная. В обоих  вариантах только наличие редакционной политики и совести может уберечь вас от выхода ложной негативной публикации. 

В войне конкурентов мы видим краткосрочные сливы компроматов, иногда публичные колкости.  Пример давней информационной и судебной битвы конкурентов:

Травля персон, не имеющих общих политических амбиций и не конкурирующих в бизнесе, основанная на чувствах мести, уязвлённом самолюбии или ненависти уступает по финансовым затратам и человеческим ресурсам, но от этого не перестает быть травлей. Иногда к такой травле подключаются сторонние наблюдатели и тогда человека могут довести до невроза, потери сна и мыслях о суициде.

Переходим к практическим действиям в момент обнаружения негативной информации в сети или СМИ:

    1. Определите причину кризиса. Напоминаю, если это реальная проблема, которая имела место быть, то читайте эти десять простых правил в момент кризиса. Не выдумывайте Вселенских заговоров, а решайте проблему.
    2. Если Вы уверены, что опубликованная информация не соответствует действительности и  поняли «откуда растут ноги», то Вы  взбеситесь. Вот же … редиска нехороший человек! Но для выхода из кризиса с наименьшими потерями ярость нужно выкинуть в мусорку. Да-да, туда же куда в это солнечное утро вы выкинули использованный чайный пакетик. Пока ярость лежит в мусорке, вдохните, выдохните, умойтесь, поприседайте, выпейте воды. На все это есть минут 10-15, потом надо действовать.
    3. Успокоившись,  максимально корректно напишите на своей странице или на официальном сайте\аккаунте компании что-то вроде этого: «Друзья (граждане, френды, подписчики). Я знаю о том, что там-то там-то опубликована информация такая-то такая (кратко 6-7 слов в описании). Эта информация не соответствует действительности. Более детальное объяснение я дам в течении часа». Пообещали, значит через час объяснение должно быть, иначе не будет доверия к вашим словам.
    4. Звонить в редакцию или автору публикации на эмоциях не стоит. Большинство из нас не являются профессиональными дипломатами. Накричите, оскорбите и только спровоцируете новый инфо повод.  Негативный, к слову. Однако, если вам будут звонить журналисты, то ВЕЖЛИВО поблагодарите за интерес, скажите, что в ближайший час информация будет предоставлена на вашей странице. Журналисты любят эксклюзив, но если вы не выкинули ярость в мусорку (см. пункт 1), то наговорите глупостей сгоряча. Все это запишут на диктофон, и это может усугубить ситуацию. Думайте, прежде чем говорить или писать в момент кризиса.
    5. Что же делать, если нет своих страниц в социальных сетях и негде опубликовать объяснение ситуации? Реальность такова, что если Вы не будете иметь возможность рассказать свою версию скандала, то за вас все расскажут другие. Люди любят людей, люди верят людям, люди не дураки и интернет не прощает лжи. Эти фразы хорошо иллюстрирует ситуацию в момент кризиса. И еще, представьте что вы — это дом, а ваша репутация — это кирпичики из которого состоит этот дом. Вы укладываете кирпичики день за днем. Годами. Хорошую репутацию нужно формировать задолго до кризиса. Во время урагана кирпичный дом выстоит, хотя может отлететь табличка с номером дома, а вот соломенная хибара разлетится. Так и с попыткой втянуть вас в информационную войну.  Одна негативная статья не разрушит вашу репутацию, тем более, если вы вовремя, корректно на нее отреагируете. Как строить репутацию я писала здесь.
    6. Напишите ответ на обвинение в развернутой форме или запишите видео-общение. Лучше, если вы предоставите визуальные доказательства ваших слов. Ответ должен быть без эмоций и основан на фактах. Если обвинение частично правдиво, то согласитесь с той частью, что имело место быть, признайте свою вину за это, извинитесь, но в остальном сухо и четко отвечайте по делу. На своих лекциях по кризисным коммуникациям для коммерческих компаний и ведомств я говорила,  что желательно на своем сайте иметь функционал для срочной публикации ответа в момент кризиса. Обязательно дайте прочитать ваш ответ человеку, которому вы доверяете, пусть он сгладит углы. Пишите ответ по принципу:  Что произошло? Где? Когда? Кто? Почему? В конце лучше поблагодарить за доверие и интерес к вашей персоне со стороны инициатора. Это вежливая данность и ее используют во всем мире. В целом, сообщение не должно содержать ярких описаний, эмоций, множество деталей, отрывков из басней или поговорок, но оно должно быть написано простым и доступным языком. Никого не обвиняйте, а покажите фактами, кто стоит за этой травлей.  Будьте открыты, последовательны и максимально честными.  Пример реального кризиса с FedEx:


Достойный ответ представителя компании, который можно использовать как пример и в других ситуациях:

Информационный повод живет 1-3 дня. Завтра интернет-сообщество и СМИ найдут другую тему для обсуждения.  Как бы вам не было тяжело сейчас, однажды все будет хорошо! Стройте свой репутационный «фундамент» и свою жизнь дальше. Настоятельно рекомендую не читать комментарии на новостных порталах. Вам может «сплохеть» от потока желчи. Попросите друзей и знакомых распространить вашу версию события.  Обратите внимание на то, как продолжают жить и радоваться жизни Баян Есентаева, Владимир Познер или Ксения Собчак. Они много раз были в информационных скандалах, но научились идти по жизни, минуя сплетни, травлю и информационные заказы.  Вот у кого выдержки не занимать :).

Как-бы мне не хотелось ворошить прошлое, но этот материал будет побрызганным, если я не приведу пример моего собственного ответа на негативную статью, которая на 99.9% противоречила фактам. Единственной правдой в ней было то, что я настоящая, единственная и любящая мама моего сына и остаюсь ей. Адекватным людям это не пришлось доказывать, но оставлять без внимание такие выпады я не могла. Я не предлагаю брать мой ответ, как руководство к действию (не дай Бог никому увидеть такую лживую статью в свой адрес), но он помог мне остановить попытки потравить меня через СМИ и соц сети со стороны инициатора.  

Пусть у вас и моих вымышленных героев неприятности проходят с наименьшими потерями или вообще обходят стороной. И помните, что говорил Черчиль:  — «Каждый кризис — это возможность!» Пользуйтесь любой возможностью, чтобы стать лучше!

Удачи и всего хорошего!

Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.

PayPal: Shestayeva@gmail.com

Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375

Получатель Шестаева Анастасия Викторовна

Опубликовано автором:

Анастасия Шестаева (Ивкина)
Занималась PR-проектами и интернет-продвижением авиакомпании Air Astana. В данный момент являюсь независимым консультантом по кризисным коммуникациям и SMM-стратегии. Организатор первых официальных слетов Almaty Spotting Club. Идейный вдохновитель и автор нескольких репортажей на Voxpopuli.kz.
  • Alexandr Malkou

    Анастасия, спасибо. Мне понравилось

Похожие статьи:

Наверх